Vigência: 24/10/2026

Estas são as regras e os prazos para cancelar uma compra na Kemy, desistir do certificado ou resolver um problema no token. Elas valem para compras no site www.kemy.com.br e no WhatsApp e se baseiam na Lei nº 8.078/1990, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), e no Decreto nº 7.962/2013, que trata do comércio eletrônico.

Os pontos principais

  • Sem emissão: cancelamento com devolução de tudo o que foi pago.
  • Emitido há até 7 dias: você pode desistir sem justificar (art. 49 do CDC). O certificado é revogado e o reembolso é integral.
  • Emitido há mais de 7 dias: não cabe mais arrependimento. Falha de emissão e defeito no token seguem com direito a solução.
  • Devolução do dinheiro: no mesmo meio de pagamento, Pix ou cartão de crédito.
  • Retorno da equipe: até 2 dias úteis.

Desistir antes da emissão

Até o certificado ser emitido, você pode cancelar e receber o dinheiro de volta. A regra se aplica também quando a videoconferência não acontece ou quando a Autoridade Certificadora recusa a validação. Quem combinou pagar só depois da emissão não paga nada.

Se o token já foi despachado, ele precisa retornar à Kemy, do jeito explicado em “Devolução do token”.

Desistir depois da emissão: o prazo de 7 dias

Quem compra fora da loja física, como no site ou no WhatsApp, tem 7 dias para desistir e não precisa explicar o motivo (art. 49 do CDC). Na Kemy, esses 7 dias começam na emissão do certificado. Nas compras com token entregue depois da emissão, contam a partir da entrega.

Todo certificado é emitido para o titular que passou pela validação. Ele não muda de dono e não pode ser reaproveitado. Então, depois da emissão, desistir quer dizer revogar:

  • a revogação é definitiva, e o certificado não volta a funcionar;
  • depois de receber a solicitação, a Autoridade Certificadora tem até 24 horas para concluir a revogação, prazo do item 4.9.3.3 do DOC-ICP-05, norma da ICP-Brasil;
  • a equipe da Kemy acompanha você pelo WhatsApp até a revogação sair;
  • um certificado no futuro exige nova compra e nova validação.

Revogação confirmada, a Kemy reembolsa o valor integral, frete incluído quando houver. O parcelamento e os outros contratos acessórios da compra também são cancelados, sem ônus para você, como manda o art. 5º, § 2º, do Decreto nº 7.962/2013.

Quero outro tipo de certificado

A troca, como de A1 por A3 ou de e-CPF por e-CNPJ, precisa ser combinada com a equipe antes da emissão. Depois de emitido, a saída é a desistência em 7 dias.

Para não precisar trocar, veja antes da compra se o sistema em que vai usar o certificado (emissor de nota, banco ou portal público) trabalha com arquivo, nuvem ou token. Se não souber, a equipe ajuda.

Falha na emissão

Com frequência, o erro está no computador, no navegador ou no sistema que usa o certificado. Antes de tudo, veja a página de suporte ou mande mensagem no WhatsApp. Vários desses casos se resolvem na conversa.

Se o erro for da emissão, o CDC (art. 20) deixa você escolher:

  • a reemissão, sem pagar nada a mais, quando der para fazer;
  • o reembolso do valor, com correção monetária;
  • um abatimento proporcional no valor pago.

Isso vale também depois dos 7 dias. Um dado errado que você mesmo informou na compra não é falha de emissão. Nesse caso, a equipe mostra as alternativas.

Defeito no token

O token é um produto durável. Pelo CDC (art. 26, II), você tem 90 dias a partir do recebimento para reclamar de defeito. Quando o defeito é oculto e só se mostra com o uso, os 90 dias começam no dia em que ele aparece (art. 26, § 3º). Conte o problema à equipe e, se possível, mande foto ou vídeo.

Se a solução não vier em até 30 dias, a escolha é sua: token novo em perfeito estado, devolução do dinheiro com correção monetária ou abatimento proporcional no valor (CDC, art. 18, § 1º). Se o token com defeito tinha certificado gravado, a equipe orienta a emissão de um novo certificado na mídia que substituir a antiga.

Depois dos 90 dias, procure a equipe do mesmo jeito. Fabricante e Autoridade Certificadora podem ter regras de assistência próprias, e a Kemy ajuda a encaminhar.

Devolução do token

Nos casos de cancelamento depois do despacho, de desistência ou de defeito, o token volta para a Kemy. A equipe manda as instruções de postagem, e a loja paga o envio. Embale a mídia com os acessórios que vieram, de preferência na caixa original. O reembolso é liberado depois da revogação confirmada e do envio do comprovante de postagem à equipe.

Perda, senha esquecida e mau uso

Estas situações não são defeito do produto nem falha de emissão:

  • perda, roubo ou furto do token ou do arquivo do certificado;
  • PIN ou PUK esquecido ou bloqueado;
  • formatação ou troca do computador sem cópia do A1;
  • dano ao token causado por mau uso.

Nessas situações, passados os 7 dias, o certificado novo é uma nova compra. Em caso de perda, roubo ou senha exposta, solicite logo a revogação, para impedir que outra pessoa use o certificado.

Reembolso: forma e prazo

O reembolso é integral e volta pelo meio usado na compra:

  • Pix: devolução por Pix, na mesma conta de onde saiu o pagamento.
  • Cartão de crédito: a Kemy comunica na hora o Mercado Pago e a administradora, para que a cobrança seja cancelada antes da fatura ou estornada, se já tiver sido lançada (art. 5º, § 3º, do Decreto nº 7.962/2013). A fatura em que o crédito aparece depende da administradora.

O reembolso começa em até 7 dias, contados da confirmação do cancelamento ou, para certificado já emitido, da revogação. Crédito para usar na loja só se você escolher essa opção.

Como abrir a solicitação

Na mensagem, informe quem é o titular, o documento (CPF ou CNPJ) que consta no certificado, o e-mail que você usou ao comprar e o número da compra, se tiver. Não é obrigatório dizer o motivo. Se a questão for instalação ou uso, descreva o que houve. A equipe tenta resolver, e o cancelamento continua à sua disposição.

Você recebe a confirmação no mesmo canal e uma resposta em até 2 dias úteis. A equipe atende de segunda a sexta, entre 8h e 18h, e no sábado, entre 8h e 12h. Domingo e feriados, fechado. Para os 7 dias, conta a data em que você mandou a mensagem, ainda que fora do horário.

Seus dados nesta solicitação

O que você enviar para cancelar, revogar ou receber o reembolso é usado só para isso e guardado pelo tempo que a lei exige. Mais detalhes na política de privacidade.

Vendedor: Kemy Certificados Digitais, loja do Grupo Certsaid (Certsaid Solution LTDA), CNPJ 46.026.367/0001-85, Rua José Alves Garcia, 173, sala 05, Bairro Brasil, Uberlândia/MG, CEP 38400-668.